《致敬最好的自己：我与百大共成长》主题征文优秀作品展播（三）

07.《鼓楼金座的“王牌军团”》
       鼓楼金座团购小组
       梁玲

在百大鼓楼金座，有一个特别的部门，她们不站柜台，却为商场创造了惊人的销售业绩；她们身处后台，却成为众多企业最信赖的“前台”。她们，就是鼓楼金座团购小组—— 一支以“使命必达”为信念，凭借专业、耐心和极致服务赢得市场的“王牌军团”。

▶从“零”到“一”的破局之路

2020年初，公司洞察到企业团购市场的巨大潜力，但内部零散的接待模式效率低下，客户体验欠佳，成立一个专业化团购小组势在必行。于是，由总经理室主导、商场业务骨干组成的团购小组应运而生。

她们整合公司团购客户信息，逐一拜访并建立联系，深入沟通，了解单位采购需求。通过一次次实战操作，她们不断总结复盘，以客户满意为宗旨，结合百大国企平台的背书优势，最终探索出一条专属鼓楼金座的团购创新路径，有效赋能公司业绩提升。

▶用“铁脚板”踏出信任之路

2025年初，接到某一重要客户单位的任务，需为260名员工定制品牌工装。客户要求极高，选品、送样多次仍不满意。面对这块“硬骨头”，团购小组没有退缩，反而迎难而上。

那段日子，鼓楼团购小组成了客户单位的常客。团购骨干颜琼带领雅戈尔、九牧王品牌人员，搬运沉重的样衣，数十次往返于商场与客户单位之间。她们在自然光下比对色差，蹲在试衣间外帮助每一位员工试穿，记录每一个修改意见，甚至冒雨护送样衣，只为确保衣服平整如新。从版型、颜色到一颗纽扣的材质，她们不放过任何细节。正是这种“铁脚板”精神和极致的耐心，使她们成功拿下了该笔金额达130万元的工装订单。

从量体下单，到最终完成货品满意交付的那一刻，团购小组感到无比自豪，因为她们赢得的不是订单，而是客户的信任。更以此为敲门砖，赢得了为该客户单位提供全年采购方案的机遇。

▶从“服务商”到“战略伙伴”的升华

通过多年的经验积累，她们深刻认识到，必须将服务做在客户开口之前，并以此建立了三大核心能力：

资源整合能力：她们充分利用百大集团多业态优势，打通不同业态之间的壁垒，从单一的百货商品团购，覆盖到生鲜水果及生活用品，丰富客户单位采购体验。同时，通过集团丰富的供应链，积极发起源头直采，提升团购利润空间。

方案定制能力：她们为不同企业量身打造“心意任选”提货券，将年度答谢礼、员工激励等福利从“企业发放”变为“员工自选”，彻底解决了“众口难调”的行业痛点。

全程无忧服务：从对公转账、发票开具到售后保障，她们提供“交钥匙”工程。尤其售后，她们承诺“24小时响应”，无论是尺码问题还是意外破损，都第一时间协调解决，成为客户最可靠的保障。

▶于无声处创造惊雷业绩

汗水浇灌出硕果。自成立以来，团购小组累计服务企业客户超过100家，创造年度团购业务收入逾2000万元，实现逐年同比较大增幅。她们不仅带来了直接的经济效益，更通过企业员工的到店消费，显著拉动了商场的整体客流和销售额。

然而，比数据更珍贵的是口碑。“鼓楼金座，团购无忧”已成为众多合作企业的共识。

从无人知晓到声名远扬，从几人小组到全员协同，鼓楼金座团购小组的事迹证明：在看似平凡的服务岗位上，只要心怀客户、勇于创新、甘于奉献，就能于无声处听见业绩惊雷，成为驱动企业发展的强大引擎。她们是当之无愧的商场先锋！
      08.《以心为炬，照亮服务之路》
       合家福港汇广场店团购客服部主管
       甄红艳

自2012年入职合家福公司，我在团购客服岗位已深耕十余载，从最初跟着前辈学习流程，懵懂接待客户的新人，到如今能独当一面，主动预判客户需求的“服务老兵”，身份的转变里，十年始终不变的是对“以人为本”理念的践行，把客户的事当成自己的事，用主动、坚守与敬业，让每一次服务都成为温暖的传递。

更是用自己的这份感悟，带动门店的团购客服团队，把个人经验转化为团队智慧。不仅收获了客户的信赖，更转化为业绩增长与客户肯定。凭借着与客户建立的深度联结，对服务品质的执着打磨，我所负责的团购业务连续多年稳步攀升，每年销售额稳定达到2800万元。每一笔订单的达成，都是客户信任的沉淀，也是“以人为本”理念在业绩上的生动印证。

◆主动向前一步，解客户“燃眉之急”

2025年的夏天异常炎热，这天上午，一位客户匆匆走进门店，对着收银员满脸焦急地说：“单位发的“福卡通”，因手机号更换无法使用，可当天要给家人采购生活用品，急着邮寄到外地”。我恰巧路过，见客户额头渗着汗，说话都带着颤音，立刻停下脚步询问详情。

我一边给她拿了一瓶水，安抚她“您别慌，我来帮您协调”，一边立刻拨通办理门店的电话，起初对方因跨店流程有些犹豫，我反复说明客户的紧急需求，承诺后续补全手续，最终说服对方临时授权验证。怕中间出岔子，我特意留下客户的联系方式，当天下午又主动跟进，确认他顺利在就近门店提完货才放心。后来客户专门打电话道谢，说“你的服务专业又贴心，解了我的燃眉之急。

通过这件事我明白了，服务的温度，就藏在这“多问一句、多帮一把”的主动里。

◆跨越时光的坚守，圆客户“陈年之需”

2024年11月份一家合作多年的单位找到我，急需要查询多年前的一笔团购往来账，这笔账关系到单位的财务审计。可账目发生时我还未加入合家福公司，中间团购经办人也换了好几任。但客户说：“实在没办法了，只能找你试试，帮我们想办法解决一下吧”。

我立刻申请调阅历史档案，每天泡在库房里翻找泛黄的单据，从堆积如山的凭证中逐页核对日期、金额；找不到经办人，就顺着老员工的回忆，一个个打电话询问线索，有时为了确认一个数字，要反复打三四通电话。就这样整整熬了半个月，跑了5次总库房，打了上百个电话，终于把的账目理清楚，做成明细表格交给客户。客户拿着表格时惊讶的说：“没想到这么久的事，你还真能帮我们解决了，找你找对了”。

这份认可让我懂得，“以人为本”不仅是服务当下，更是对客户的需求“不推诿、不放弃”，哪怕跨越时光，也要给客户一个满意的答复。

◆敬业守时，赴客户“时效之约”

去年国庆假期，我调休2天陪家人在外地旅游，中途突然接到老客户的电话，原定于假期后与客户核对团购业务的相关清单。可就在这时，由于客户工作调动交接，他们要在节后上班第一天向总部汇报团购开支，急需核对假期前的商品明细清单和季度往来账，时间非常紧张。

挂了电话，我和家人商量了一下，如果等我7号再返回单位，客户的需求就没法完成，只能我一个人提前返回合肥，由我爱人陪伴父母孩子继续行程。回来后我对订单数据逐条核对，有疑问的数据立即联系部门查发货记录，找商品出库单，从商品名称、数量到单价、总价，不敢有半点马虎。终于在客户上班前，把准确的清单和账目表发了过去。客户收到后发来消息：“你这敬业精神，让我们特别放心。”

我知道，这份放心的背后，是对“客户时效比什么都重要”的坚守，哪怕牺牲假期、熬红双眼，也要守住对客户的承诺。

◆以团队为基石，传服务“匠心之魂”

个人能量总是微不足道，随着团购业务量增长，我也非常注重团队的建设，在部门建立了“师徒带教”机制，针对新入职员工，安排经验丰富的老员工一对一带教，从客户沟通技巧到订单核对细节，全程手把手指导；每月组织“服务案例分享会”，让团队成员轮流讲述服务中的难点与心得。

根据团队成员的短板，针对性开展培训针，对沟通能力薄弱的员工，模拟客户焦虑、质疑等场景进行话术演练；针对数据处理能力不足的员工开展专项培训，助力团队成员全面成长。

在团购服务岗位这些年，每一次服务都是一次“以人为本”的实践。未来我会继续带着这份初心，把客户的事当成自己的事，用更暖的服务、更实的行动，在平凡的岗位上，续写与客户的温暖故事。

09.《技术守护 点亮服务》
       百货大楼营运部技术部长助理
       欧李鑫

2018年满怀热忱加入百大这个温暖的大家庭，七载春秋，从一名拥有计算机与英语双学位的技术新人，成长为既懂系统更懂人心的技术守护者。我始终坚信：运维不仅是与代码对话，更是与人心的温暖连接。当2023年信息技术正式并入营运体系，我更加深刻地认识到：技术不仅要支撑业务运转，更要赋能营销创新，让每次促销都成为直达顾客内心的温情对话。

■做营销活动的"技术引擎"

在每一场营销活动拉开帷幕之前，您总能看见我在技术保障第一线奋战的身影。从电子卡券使用规则的精准配置，到多家银行优惠资源的系统对接；从抖音直播专场的技术部署，到完成我个人作为"理科男"的直播首秀——我用最朴实的语言，将复杂的技术规则转化为顾客一听就懂的操作指南。当屏幕那端的顾客发出"原来这么简单"的感叹时，我知道，技术正在以最温暖的方式走进千家万户。

■做全方位营销的“服务员”

与此同时，商场对外宣传大屏、收银外屏的内容更新也成为我的重要使命。每当看到精心设计的活动画面在各个屏幕同步绽放，将促销信息直观传递给每一位顾客时，我由衷地感到：以数据为支撑的技术，就是营销最坚实、最得力的伙伴。2024年，公司全面推进智慧收银系统升级，我主动对接多家银行，确保所有设备按时到位，提前完成系统调试，为项目顺利推进打下坚实基础。

■做团队成长的"暖心导师"

然而，设备就位只是开始。面对165个品牌、300多位背景各异的收银员，我主动转型为"全天候培训师"，用最通俗的语言、最耐心的态度，分批次、手把手地教学。当一位原本手足无措的大姐熟练操作系统，笑着对我说"小欧，有你在，我们放心"时，所有的深夜备课、反复讲解都在那一刻化为幸福的涟漪。

系统上线初期，各类账务问题接踵而至。我的电话24小时畅通，身影遍布商场每个角落。我始终铭记：“服务不是口号，是行动！”曾有一个品牌因账务不平，营业员急得满头大汗。我第一时间赶到现场，一边安抚“别急，有我”，一边快速排查。问题解决后，又耐心讲解成因与应对方法。那一刻，我深知：守护的不仅是系统稳定，更是一份沉甸甸的信任。

■做系统稳定的"守护者"

为了不影响日间营业，系统切换的核心工作都在深夜进行。当整座商场进入梦乡，机房里的灯光见证着我的坚守。无数个凌晨，我用不眠换来业务的"无缝衔接"；无数个深夜，我用专注点亮服务的"不灭灯火"。而在突发停电导致网络中断的紧急时刻，我毫不犹豫火速奔赴现场，因为我深知：每耽误一分钟，商场和顾客就多一分损失。

快速、精准、高效地恢复系统，不仅是对技术的考验，更是对"服务先锋"誓言的最好践行。无论是深夜的系统切换，还是突发的故障抢修，我始终以最快的响应速度、最专业的处置能力，守护着商场系统的稳定运行，践行着24小时待命的庄严承诺。

■做智慧服务的"创新先锋"

"技术赋能营销"对我而言，从来不只是冰冷的数据与代码，而是将创新理念转化为温暖体验的旅程。从安静的幕后运维到闪亮的直播台前，从专业的信息技术到亲切的直播主播，每一次跨越都是一次自我突破，每一次创新都为了让服务更有温度。我愿做百大营销体系中最坚实可靠的"技术后盾"，24小时待命，时刻准备着。

当晨曦微露，我已在检查系统，确保每一张电子卡券都能精准及时地送达顾客手中；当夜幕低垂，我仍在调试设备，确保每一场直播都能流畅进行，让优惠信息如约而至；当人潮涌动，我守候在屏幕前，确保商场里每一块显示屏都成为吸引顾客的靓丽窗口，让科技的光芒照亮每个寻常日子。

这不仅是一份工作，更是一份值得倾注心血的事业。我愿以技术为笔，以创新为墨，在百大这片沃土上，继续书写温暖服务的篇章。因为我知道，每一次系统的平稳运行，都在传递着百大对顾客的承诺；每一次技术的创新突破，都在延伸着服务的边界；每一次成功的营销活动，都在见证着科技与温情的完美融合。
(来源：合肥百大党建微信公众号)